客户关系管理背后的问题——保持记录还是参与?

我们最近进行了一项调查，询问我们的外部顾问对我们今年应该收集哪类数据的反馈。我们努力重新检查销售公司现在使用技术的方式，并确定它是否对销售产生了重大影响。为了避免在这项研究开始时出现不必要的复杂情况，调查中包含的问题如下:在您的组织中，客户关系管理(CRM)是用作收集和存储客户数据和潜在客户的记录系统，还是用作改善与客户和潜在客户关系的参与系统?

在收到500多份调查回复后，我们对数据进行了快照，结果显示受访者在两组之间几乎平分秋色。当我们随后通过观察预期的交易结果来检查两个队列的销售成功时，我们获得了一个关键的见解，可以在下面的图表中看到。

鉴于当前不确定的经济和政治气候，当大多数销售组织都在寻求提高销售业绩的策略时，胜率的巨大差异是显而易见的。在检查胜率时，主要的重点不是增加销售组织发现的机会数量;相反，关键在于增加先前发现并成功完成的交易数量。使用记录系统的组和使用参与系统的组之间的分数差异约为30%。如果一个依赖于记录系统的销售组织成功地实施了必要的修改，将CRM转变为其参与系统，那么对收入绩效的影响将是巨大的。然而，这就提出了以下问题:这两个群体使用客户关系管理的方式有什么区别?

当CRM主要用作记录系统时，最常用的功能是分别用于管理联系人、帐户、机会和管道的工具。开云手机版app下载当我们要求销售机构分享前三名产生的客户关系管理的好处作为一种记录系统，最常见的答案是，它减轻了销售人员的行政负担，改善了销售人员和销售经理之间的沟通，简化了预测销售的过程。

显然，这些都是有益的变化;但是，他们真正代表的是销售过程效率的提高。鉴于销售团队也面临着效率方面的困难，销售组织不仅需要寻找方法为销售人员腾出时间，以便他们可以拨打更多的电话，而且还需要利用技术来协助销售人员拨打出色的电话。

如果你只是在使用CRM作为目前的记录保存工具，您现在应该研究将其转换为交互系统的许多方法。如果你已经在使用契约系统，要了解你的销售团队可用的能力，并确保他们接受了充分的培训，如何将这些能力纳入他们的常规工作流程。如果你已经在使用互动系统，这一点尤其重要。这些都是对您现在做销售的方式的增量改进，投资回报(ROI)将覆盖实现这一变化的成本。